在某些方面，优秀的客户体验和糟糕的客户体验之间的差别很小. 在其他方面，它是巨大的.
冠状病毒大流行使这种差异大为缓解. 跨行业客户-银行, 在线零售, 酒店业首当其冲，需要与品牌建立联系, 但由于在家工作(WFH)的要求和缺乏准备，这些品牌的代理商供应有限. 事实上，帝一娱乐平台中很少有人想到一场大流行会在全球范围内引起如此大的动荡. 每个公司现在都在重新思考如何在这个新环境中满足并超越客户的期望. 他们必须了解他们的关键客户旅程，以及在未来几个月里，他们可以将哪些变化视为“唾手可得的果实”来取得成功.
许多企业正在改进其业务连续性计划，将重点放在呼叫中心上，使其在地理上保持平衡，并使人员能够工作, 促进安全在家工作能力的流程和技术. 在这方面取得适当的平衡是挑战的一部分. 一个健全的呼叫中心员工队伍应包括至少25%的WFH能力，并且100%能够在紧急情况下在24小时内转移到WFH. 这意味着能够快速分散具有笔记本电脑或台式机安全功能的标准设备, 网络摄像头和远程监控, 所有这些可能还在六个月前的“待办事项清单”上.
许多组织还发现，全渠道战略可以通过为客户提供灵活性，让他们通过自己选择的渠道参与进来，从而使需求曲线变得平坦. 这包括人工智能技术和人工代理的融合，以提高整体能力，并降低客户等待时间. 如果组织可以通过自动化来重建积极的代理体验, 他们可以确保一流的客户参与. 客户体验软件与服务公司[24].ai发现，在传统交互式语音应答(IVR)技术的基础上，转向数字渠道的客户数量增加了300%，以帮助满足客户需求的显著增长.
当呼叫中心减少了客户的压力时，呼叫中心就被优化了, 降低服务成本，创造令人难忘的互动. 在新冠疫情时代，数字信息正迅速成为呼叫中心的首选渠道和第一道防线. 这应该是消费者与你的公司互动的主要方式. 因为异步数字消息传递消除了等待活动代理的需要, 语音通话的音量和等待时间都下降了. 数字信息工具允许客户在他们方便的时候回到对话中，并有从他们离开的地方继续的好处.
这些功能使组织能够处理需求的高峰和低谷，并在呼叫量允许的情况下实现更平衡的响应率. 作为通过聊天机器人实现自动化的先驱, 数字消息传递进一步减少了人工接触，并缓解了许多组织在COVID期间经历的漫长等待时间.
我与PV kanannan就客户互动进行了一系列简短的视频对话, 客户体验软件与服务公司创始人[24].ai. 点击这里查看.
视频1 -新冠病毒推动数字化优先吗?
在这个视频中, PV Kannan和我关注的是全球大流行对企业在呼叫中心部署数字优先战略的影响. 请收听帝一娱乐平台讨论从大流行中吸取的教训以及迄今为止行之有效的措施.
视频2 -人与技术的正确组合
在本节中, 帝一娱乐平台讨论了如何在人工智能和人类互动之间取得适当的平衡，以实现呼叫中心的最佳客户体验.
视频3 -使用自动化简化客户体验
请听PV Kannan和我继续帝一娱乐平台的对话，这是关于客户参与的三部分视频系列的第三部分. 帝一娱乐平台讨论了如何在呼叫中心使用自动化来简化和增强客户体验.
加入我的网络研讨会，我将继续与PV kanannan的对话 寻找在呼叫中心成功实现自动化的方法，并朝着客户参与的未来迈进.
作者简介
韦恩·巴特菲尔德
韦恩是自动化的先驱, 在2010年开始作为RPA的早期采用者, 创建了首批企业级RPA操作之一. 他早年在西班牙电信英国公司(Telefonica UK)遭遇挫折, 导致了许多最佳实践，现在在全球各地的卓越RPA中心逐渐普及. 以客户为中心, 韦恩还专注于客户服务转型, 并一直在帮助品牌更加关注其客户的数字化. 韦恩是在线聊天的专家, 社交媒体和在线社区, 这意味着他完全有能力帮助利用聊天机器人 & 虚拟助手. 最近Wayne专注于认知领域 & 人工智能自动化, 他在哪里领导欧洲人工智能自动化实践, 帮助品牌利用这一新的自动化能力浪潮.
