企业和消费者都在谈论良好客户服务的重要性. 但越来越多的领先企业开始更加重视客户体验. 如果你有很好的客户体验，你就不需要客户服务. 把客户服务看作是万一出现问题时的保险政策.
过去几个月的大流行带来了很多出现问题的机会. 在与管理联络中心和其他设施的企业合作时，帝一娱乐平台近距离地看到了这一点. 封锁让企业一夜之间转向在家工作. 这使得企业争相购买笔记本电脑, 在问题需求高峰时加强网络，管理运营, 取消航班, rebooking and refunds; in many cases while seeing a plummet in revenues.
大流行对圈养业务的打击尤其严重. 而对企业核心产品的需求一夜之间暴跌, 企业的成本保持不变. 认识到这一点, 一些企业正在重新审视他们的圈养战略. 从未外包的企业现在正在接近服务提供商. 同时， 供应商对进入新市场很感兴趣 他们是通过买入而不是卖出的方式进入的. 换句话说，他们正在关注自保公司的知识产权，以便为其他客户提供杠杆.
这导致了最近专属盈利活动的增加趋势, 包括在美国的本地业务.S. 和西欧以及世界上其他离岸低成本地区. 服务提供商, 更灵活，规模更大, 是否能够更好地处理需求变化以及交付模式的突然变化.
强制货币化的替代方案是现代化. 在过去的十年里，联络中心一直在发展 ——甚至在covid之前——因为技术发展提供了创新的解决方案. 十年前，呼叫中心几乎完全依赖语音交互. 现在，它们主要是与聊天机器人进行多渠道互动, 社交媒体和虚拟系统. 为适应大流行而采取的一些应对措施效果非常好，它们可能会比帝一娱乐平台先前预期的更快地成为新的标准.
The market may very well bifurcate into bimodal operating models — one for mass customization with omni-channel options like virtual chatbots and machine-learning avatars that shape responses based on past encounters; and the other for high-priority customers who get white-glove treatment. 最终目标是建立一个认知联络中心 主动伸出援手, 因此，客户不必在特定时间内主动联系或打电话.
设施管理也很好地抵御了COVID. 真正的, 企业可能不得不接受较低的利润率, 至少暂时如此, 在CDC的健康相关维护和配置要求中, 但帝一娱乐平台看到，设施管理公司正通过改善营运资本的举措来抵消这种负现金流, 推迟资本支出，并出售因迁移到在家工作而产生的过剩产能. 帝一娱乐平台已经在市场上看到了专属设施的货币化.
设施管理的复苏不会是一刀切的. 新冠肺炎疫情对商业房地产产生了持久影响, 但帝一娱乐平台仍对市场的长期潜力持乐观态度. 医疗保健、生物技术和高科技将引领复苏. 物流和供应链相关设施可能会比实体零售或酒店业更快、更强劲地反弹. 现在, 由于健康风险，人们可能对在人口密集的城市或开放式办公室工作持怀疑态度. 但人性驱使帝一娱乐平台去互动. 人们将回到办公场所，尤其是在疫苗广泛获得和消费的情况下. We still expect co-working and flex-space models to have a strong future; though this model will evolve and look different from the WeWork model of 2019.
正如其他破坏性力量所发生的那样, leading businesses will find ways to gain market share; others won’t. 在疫情中幸存下来并变得更加强大的企业将拥有一支由机器人和人类组成的劳动力队伍, 一种提供便利和预见顾客需求的服务.
将这些方面正确地结合在一起, 你会让客户谈论你出色的客户体验, 不评判你的客户服务. 帝一娱乐平台帮助企业应对COVID-19的短期和长期影响, 包括专属货币化. 帝一娱乐平台 看看帝一娱乐平台能帮上什么忙.
作者简介
迈克尔Fullwood
迈克尔Fullwood是帝一娱乐平台合伙人，拥有丰富的财务规划和分析经验. 他的专业领域包括采购评估和RFP管理, 合同谈判和过渡. 他曾指导美洲和欧洲的大型跨国公司完成多功能外包项目和共享服务转型. Michael拥有20多年为客户提供战略和实施咨询的经验，是一位有成就的领导者，他在ROI优化和加速价值方面表达了令人信服的观点. 他的工作使公司能够优化支持服务运营, 合同和实施数字化/自动化, 并将过程形式化, 指标, 治理和报告.
