企业正在构建沉浸式, 支持5G的交互式商业系统和始终连接的生态系统. 这些互联环境通过以下方式努力提升客户参与度 通过云部署集成以移动为中心的通信渠道，实现实时协作和可扩展性. 黄金标准结果将模块化和可扩展的功能注入到统一通信与协作(UC)中&C), 云联络中心即服务(CCCaaS)和通信平台即服务(CPaaS)解决方案.
为什么CPaaS会脱颖而出? 这是因为客户体验不仅仅是关于前端平台的重新搭建，也不仅仅是为了改进客户体验而主动介入. 而加州大学&C和CCCaaS实现了无缝通信通道, CPaaS提供了灵活性, 通过集成语音的api和工具，透明度和更多的选择, video, 电子邮件, 媒体和信息传递. CPaaS从基本的SMS和语音发展到支持为Android平台开发的富通信服务(RCS). 它现在提供实时视频会议, 聊天机器人, 与业务应用程序无缝集成, 联络中心和人工智能驱动的互动.
今天，Kubernetes之于云，CPaaS之于通信. 同时资源约束和监管, 安全性和遵从性问题限制了采用, 目前100亿美元的CPaaS市场预计将在未来五到七年内增长三到五倍.
图1:塑造CPaaS市场的力量
作为增长的一部分, CPaaS市场在过去几年中经历了一波收购浪潮. 网络基础设施之间的整合非常重要, 无线接入网(RAN)和主要的CPaaS供应商.
- 思科收购了IMImobile(目前正在考虑从Telenor收购第二工作组)。.
- Twilio took over Zipwhip and ValueFirst; Sinch acquired SAP Digital Interconnect, Inteliquent and MessageMedia; Bandwidth acquired Voxbone; Infobip acquired OpenMarket and Shift; Kaleyra acquired mGage and Bandyer; LINK Mobility acquired Soprano Design; Tanla 平台 Ltd. acquired ValueFirst from Twilio; and Vercom acquired MailerLite.
- Mavenir收购了Telestax，爱立信收购了Vonage，后者此前收购了Nexmo.
电信公司正在获取CPaaS解决方案吗?
从历史上看, 在内容流媒体领域，电信公司一直被ott服务(over-the-top services)所掩盖, 但CPaaS供应商现在正在通过提供无数的服务来增加移动交互和体验. 这给他们带来了巨大的压力 电信 供应商加强客户体验和客户关系.
尽管他们以网络为中心的方法在不断改进, 电信公司只是有选择地收购CPaaS供应商. 这些收购的主要目标是通过获得CPaaS生态系统中的非sms或非语音供应商来巩固和多样化批发业务收入. 对于提供跨企业应用程序的细粒度客户洞察的全面的360度全渠道平台的追求仍在进行中.
考虑下面的例子:
- 2023年7月，Proximus斥资约15%的年收入收购Route Mobile 58%的股份. BICS也为Proximus所有，于2021年12月收购了3m Digital 网络s. 这两家被收购的实体都位于印度. 随着Proximus巩固其基于api的通信，并扩展到新的市场, 比如亚洲和非洲, 它强化了“开放网络主张” 国际批发部门BICS下滑.
- 2023年6月，塔塔通信公司花费了年收入的14%(1亿美元)收购Kaleyra，以实现非短信业务的多元化. 此次收购使塔塔通信能够利用Kaleyra在美国的一级运营商互连.S., 巩固其在BFSI的地位, 零售和商业部门，提高其在与大型企业谈判中的地位.
图2:CPaaS供应商仍然太大而无法追赶电信公司——等待的游戏仍在继续
在具有挑战性的宏观经济环境中，大多数CPaaS供应商的市值继续受到侵蚀(见上图). 8, 2023, 主要CPaaS参与者的总企业价值与EBITDA比率预计将下降，并跟随S&P 500通信服务指数的未来12个月，企业往往更喜欢既定的商业模式，而不是按使用量付费的通信, 尤其是在BFSI中, 游戏, 零售及电子商贸行业.
电信公司的机会依然巨大
因为电信公司与供应商和企业合并了信息流和通信渠道, 他们有潜力成为统一客户体验领域有影响力的领导者. 从电信到科技的转型正在进行中, 电信公司也面临着巨大的机遇, 特别是在B2B客户支持(包括交互式语音响应)等领域, 语音机器人和双因素认证), 客户数据平台, 网络, 欺诈战斗, 安全, 销售和集成和自动化营销. 电信公司 可以利用api, low-code /没有代码, 自动化和人工智能，为企业客户提供高效、卓越的客户体验和位置感知.
2022年12月, 全球电信公司Bharti Airtel宣布计划整合其CPaaS产品, Airtel智商, 其部分收购的实体, Lemnisk, 形成一个整体的客户数据平台. 2023年2月, 德国电信和T-Mobile美国发起了一项联合开发者计划，公开他们的网络api. 这一举措之后，全球移动通信协会系统(GSMA)于2023年3月推出了这一举措, 旨在为开发者提供通用的运营商网络接入解决方案, 与企业, 比如橙子, Telefonica和Vodafone, 合作. 向开发人员公开网络即代码api的有机工作也正在与Linux基金会一起进行. Mavenir等电信供应商也向电信供应商销售白色标签的CPaaS平台, 但这还没有在广泛的企业服务中完全统一客户体验.
CPaaS生态系统仍然是支离破碎的，只有一个统一的可扩展性和货币化的基本路线图. 在没有M的情况下&一个胃口，电信公司将不得不依靠他们的优势和 服务提供者功能 来改进CX方程.
通过利用四步流程-重新参与，准备，提高，加强-企业 是否可以使用CPaaS结构来加强他们现有的客户关系 对内对外. 其中包括提高客户体验的所有权, 围绕产品和平台包装面向服务的方法, 简化数据和集成先进的人工智能 增强企业解决方案, 通过必要的培训带来可扩展性, 目标解决方案专注于SMB市场，可以无缝地将企业端到端集成，并倡导设计安全原则和技能.
加强与CPaaS的客户关系
- 通过增加现有/新合同中客户体验工作的所有权来重新参与. 战略性地调整工作，以确定跨IT标准投资组合(包括CRM)的摩擦点, ERP和其他基础设施/应用程序现代化活动), 网络(接入点), 拓扑)和服务(咨询), 风险, 治理和其他). 然后更新语音的服务集成工作, video, 通过更新的跨行业和跨职能kpi，向这些摩擦领域销售信息/电子邮件和媒体产品和平台. 在你争取新合同的时候, 确保围绕产品或平台使用面向服务的体系结构. 这将有助于下一波增长来自中小企业. 确保在供应商专有的通信平台工具和api驱动的开发之间取得平衡，以管理整个服务交付.
- 准备通过统一信息流和通信渠道的数据. 将遗留和现代应用程序数据与用户旅程合并在一起的统一数据湖可能非常重要. 在关联来自客户的信息流之后，使用AI和ML基础模型为分层和连接的企业解决方案创建差异化, technicians and call center agents) and multi-channel metadata; this will improve the data unification journey. 这也构成了智能平台主动选择渠道的基础, 上下文和内容，同时寻求解决问题的方法, 追加销售或交叉销售的机会，甚至是留存机会.
- 提高可伸缩性以增加客户接触点. 将水平CPaaS平台组件注入 垂直，集成流媒体和视频协作功能，以及 通过培训和支持教育企业. 这也将有助于获得新客户s 大规模(通过促销), 启用应用程序下载), 客户留存(通过无应用程序目录), 新来者宣传活动), 客户支持(订阅提醒), 弃车回收, 费用提醒)和客户服务(认证, 个人所得税的通知, catalogue-on-demand, 自助聊天机器人, 反馈, 测验)跨越各种垂直和用例. 也, 投资于需要较少集成工作的最小可行产品，然后根据客户需求进行扩展. 生成式人工智能可以通过智能活动和网站设计来提高生产力，并通过为每个客户构建旅程和选择渠道来增强客户体验.
- 通过开发具有必要技能的DevSecOps策略来加强. 调整所有应用程序的用户体验路线图. 这样做是为了通道验证, 多因素认证和移动身份将有助于防止安全欺诈. 同时, 确保遵守当地对数据隐私的监管, 由每个主权领土的当地小组提供支持.
由于对灵活开放的通信渠道的需求不断增加，CPaaS市场增长迅速. 随着市场在过去十年的扩张, 电信公司与系统集成商之间的合作，例如Eviden(一家Atos公司), TCS, Harman(三星公司)和Tech Mahindra, 尤其是第二点, 以上第3、4条, 也将是客户体验货币化的关键，并最终过渡到客户体验即服务的商业模式. 统一不同渠道的数据，通过支付实现货币化, 物联网, 机器人和其他增值服务确保了从低利润的消息/语音业务到以体验为中心的视频业务的可扩展和安全过渡, 流动性和会议.
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