改变是艰难而持续的，特别是如果你在客户服务部门工作. 这不仅仅是必须定期更新的流程, 而是决定谁在行动, 在哪个变化上, 通过哪种客户联系渠道，通过哪种技术. 这不足为奇 呼叫中心的未来是一个移动的目标.
联络中心的目的是提供帮助——但是, 当然, 这并不是客户获得帮助的唯一途径. 实际上，客户所走的路线通常是由客户的类型决定的. 自己动手(DIY)的客户与为我动手(DIFM)的客户是完全不同的. 了解你所服务的客户类型只是冰山一角. 您还需要考虑使用哪个渠道, 代理在哪里工作——在办公室还是在家里——代理是一个人还是一个机器人.
提供正确的客户支持
下面是一个基本流程，显示了组织处理客户查询可能采用的许多可能路径.
图1:提供正确的客户支持的复杂性
不用说, 解决即使是最常见的客户查询也可能令人生畏, 有这么多涉及人类和技术的选择. 为了更好地理解如何做出真正的改变, 企业必须考虑四个杠杆:客户, 代理, 技术与渠道.
改善联络中心的四个杠杆
1. 为不断变化的客户期望做好准备
如前所述，客户在不断发展. 人们的期望在不断变化——甚至在新冠病毒将传统消费者推向更多数字化体验之前. 外部因素和你自己控制的因素意味着客户永远是不确定因素. 当然，对他们不好，你根本就没有“生意”. So, 虽然它们可能对规划构成最大的挑战, 你仍然必须计划, 调整和发展你的“需要帮助”功能，以提供他们所需的支持.
2. 支持代理不断演进的角色
虽然客户服务代表坐在客户参与工作的前面, 他们往往是企业中收入最低的人. 他们的工作正变得越来越复杂. 其中一个原因是由于自服务功能和自动化的影响，它们消除了业务中的事务性查询. 这使得几乎每个查询都变成一个异常或自动化无法完成的任务. 代理, 然后, 是为了在飞行中解决问题, 使用可用的工具和功能，同时专注于为客户带来积极的结果. 为座席提供他们需要的培训，以跟上这种快速变化和复杂的服务交付.
从传统的代理角色演变而来的一组新的角色将很快成为常态. 认识异常处理程序, 多学科专家和深度领域专家，他们将在未来支持联络中心方面发挥关键作用.
图2:未来呼叫中心的三种主要角色类型
3. 建立多种客户渠道
过去，客户可以通过电话或电子邮件与你联系, 但渠道已经成倍增加，现在的范围从传统的语音呼叫到通过客户服务软件的众包回答 无限的 到社区平台 站在巨人身上. 许多可用的渠道可以通过人力或技术来解决, 例如使用自然语言处理(NLP)的语音和聊天机器人.
近年来联络中心最大的变化是异步消息传递功能的兴起, 以前是由短信和信使等平台提供的，现在是由Instagram和WhatsApp等社交媒体平台提供的, 更不用说越来越流行的家庭语音助手了, 比如亚马逊的Alexa和谷歌Home.
4. 明智地投资呼叫中心技术
如果没有谨慎的技术投资，联络中心将很容易变得铁板一块. 如果帝一娱乐平台认为在COVID之前变化很快, 帝一娱乐平台现在知道，大多数企业在大约四个月的时间里经历了大约四年的变革. 这种迅速的变化证明，老牌企业确实可以改道, 和, 在某些情况下, 一夜之间创造新的商业模式，以便在不确定的时代生存. 这些变化大部分是通过技术实现的. 在接下来的36个月里，认识到这一事实至关重要.
自动化的新技术解决方案, 简化或消除重复查询和代理操作将变得越来越重要, 在没有同事支持的情况下快速找到答案和解决问题的能力也是如此. 使用会话式人工智能辅助搜索功能，比如 Humley的 或者机器学习模型平台，比如 再保险:推断 是否不仅有助于提高效率，还能通过对话挖掘为完全消除联系提供方向.
我之前提到过，代理的角色正变得越来越困难. 这意味着为人类代理做事或提供主动帮助的代理助理技术在未来将变得更加重要, 特别是如果中介是在家工作的，或者是零工的一部分. 取, 例如, 一个代理助手，可以完成等待时间以获得帮助或完成任务(结账) 涅瓦河 来自NICE). 想象一下，这会减少你的整体处理时间，提高客户满意度.
使用语音识别技术来满足法规要求.e.这款软件可以通过类似于 Recordsure)也可以提供对客户需求和问题的新见解. 交互式语音应答(IVR)技术中的会话AI可以通过传统语音通道提供24/7路线，使用OneReach等平台为您的客户提供服务.ai
联络中心承受着巨大的交付压力. 它们是许多组织的大门，变化是不断的.
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作者简介
韦恩·巴特菲尔德
韦恩是自动化的先驱, 在2010年开始作为RPA的早期采用者, 创建了首批企业级RPA操作之一. 他早年在西班牙电信英国公司(Telefonica UK)遭遇挫折, 导致了许多最佳实践，现在在全球各地的卓越RPA中心逐渐普及. 以客户为中心, 韦恩还专注于客户服务转型, 并一直在帮助品牌更加关注其客户的数字化. 韦恩是在线聊天的专家, 社交媒体和在线社区, 这意味着他完全有能力帮助利用聊天机器人 & 虚拟助手. 最近Wayne专注于认知领域 & 人工智能自动化, 他在哪里领导欧洲人工智能自动化实践, 帮助品牌利用这一新的自动化能力浪潮.
