大多数高等教育机构都把学生放在首位, 教师和研究人员. 幕后故事, 当然, 他们正忙于改善业务运营和整体机构绩效和指标. 学院和大学受经济变化的支配, 改变人口结构, 改变资助模式, 不断变化的学生期望和日益激烈的学生竞争, 教师和研究人员. 最重要的是，今年他们不得不适应远程工作和教学. 各种规模和背景的机构都在转向技术来帮助他们改变服务和运营.
良好的客户体验需要强大的管理系统
随着高等教育机构考虑数字化转型, 他们经常纠结于从哪里开始以及如何开始. 他们是从面向客户的解决方案开始改善学生(或教师或校友)的体验吗? 还是从后台开始, 行政支持系统，如财务和会计, 采购, 人力资源或工资?
对很多机构来说, 答案是专注于他们最重要的战略, 竞争和经济需求-通过技术解决方案改善学生体验，促进更好的入学率和保留率.
有趣的是，数字化转型可能会带来意想不到的后果.
作为数字原住民, 今天的学生希望他们与教育提供商的体验与他们与在线零售和娱乐提供商的体验相同或相似——具有高度的自动化, 个性化和即时性. 如果机构的业务流程或系统不能满足这些期望, 学生们越来越沮丧，学校很快发现他们没有达到他们的目标，也没有达到他们对改善服务的期望. 纸质表格, 过程的非, 所提供的信息或体验的不一致, 未集成的进程和延迟的系统更新都是后端有多慢的例子, 管理系统可能会破坏原本良好的学生体验.
这里有两个现实生活中的例子来证明这一点:
- 一所拥有大量第一代学生的大型大学, 代表性不足的学生和兼职学生不希望让学生有能力在网上上诉他们的经济援助奖. 学校认为学生不会在网上提供必要的信息，并认为通过与学生亲自会面讨论他们的情况可以提供更好的服务. 这个决定, 然而蓄谋已久的, 给这些学生设置了障碍, 在他们可能已经为不稳定的财务状况感到沮丧的时候. 学生们不得不打电话给办公室预约, 在他们工作的间隙找一段时间, 学校, 还有家庭安排, 然后在预约之后跟进他们可能有也可能没有的文件. 结果是很少有学生上诉, 他们付不起账单, 该机构对未支付的账户进行了大量的行政drop.
- 另一所学校有一个系统网络，管理其业务和学生生命周期的不同方面. 这些系统没有集成或实时更新，给学生带来了困惑和挫折. 这所学校接受在线支付学费, 但在线支付系统只在夜间更新金融系统, 而金融系统直到第二天上午开始批处理后才解除了持有的登记, 可能在学生付款后36小时或更长时间. 这并不是一个对学生友好的过程.
在他们的畅销书里,——乔治·韦斯特曼, 迪迪埃Bonnett, 安德鲁·迈克菲(哈佛商业评论出版社), 2014)讨论这个问题. 他们写, “强大的运营能力是卓越的数字化客户体验的先决条件.“在许多案例研究中，他们探讨了这一点，并展示了运营系统和流程必须如何现代化，并与新的客户体验保持一致. 他们说:“无论什么阻碍了提供令人信服的客户体验，都要解决它。.”
数字化转型与技术无关
数字化转型不仅仅是自动化现有流程或实施新技术. 它是关于重新设计流程，以利用现代功能，如工作流, AI, 机器学习, 机器人流程自动化和推荐引擎提供改进的服务和机构敏捷性. 大多数机构的流程都是随着时间的推移而发展起来的，并且受到其遗留技术能力的限制. 简单地采用新技术来支持相同的流程，对机构的转型几乎没有帮助. 虽然该机构可能会从新技术中获得一些表面上的改进, 如果它不重新设计其流程以利用这些新的创新，并引入真正的响应性和以客户为中心的流程，它将无法实现真正的转型.
现代技术在不断发展. 软件供应商几乎在不断地推出新的创新和增强功能. 机构也必须采取类似的心态，不断创新和改进，以跟上技术和客户期望的步伐. 院校应投入资源，了解这些新功能，并协助部门采用这些新功能，从而不断提升和改善服务. 许多成功的机构已经从企业部门聘请了变革管理和技术专家，以促进将这种方法引入其机构文化.
向上训练，而不仅仅是向下训练
着手数字化转型的机构的另一个考虑因素是培训. 大多数机构将培训重点放在最终用户身上，帮助他们进行交易, 查找信息, 运行查询, 等. 但现代技术解决方案，如现代crm和erp，带来的远不止这些. 它们数据丰富，自动化程度越来越高, 使用诸如管理仪表板之类的工具来跟踪实时kpi和趋势分析, 采用智能工作流程, 自动化通知, 警报和建议.
事实上, 访问这些新数据并从这些新功能中获益的能力通常是采用新系统的主要驱动因素之一. 但, 太经常了, 培训项目不包括高管和经理, 谁没有知识或资源将新工具纳入他们的日常生活和决策. 他们, 太, 需要有针对性的培训来学习如何利用这些新工具并制定目标, 数据驱动的决策，以实现这些新解决方案的好处.
在最近一个大型ERP供应商提供的关于数据分析的研讨会上, 一位来自一个拥有多个成员机构和校园的大学系统校长办公室的主管说，虽然供应商展示了漂亮的仪表板和kpi, 她所在的机构没有一位能够使用和解读这些信息的校长. 该机构需要对其进行广泛的培训, 这是他们没有资源去做的. 在她心中, 由于这些工具不能得到有效利用，对新技术的投资将被浪费. 这就是为什么领导层的支持对一个机构转型和取得成功至关重要.
高等教育如何从大流行中复苏
在最近发布的2021年IT热点问题中， Educause提出了三种情况 机构如何从COVID-19大流行中脱颖而出:
- 恢复. 帝一娱乐平台将专注于找出如何做才能回到大流行之前的状态.
- 进化. 帝一娱乐平台将集中精力适应新常态.
- 变换. 帝一娱乐平台将专注于重新定义帝一娱乐平台的机构，并在创造高等教育的创新未来中发挥积极作用.
特别是对于第二和第三种情况——发展和转型——数字化转型是成功的关键组成部分.
您的机构在这些场景中处于什么位置?您在转型之旅中处于什么位置? 不管怎样，是时候开始了. 你的竞争对手也在这么做, 随着越来越多的人接受远程学习, 在家工作和其他数字活动, 事实上，你可能会面临新的竞争对手. 你的学生需要支持, 他们希望你像对待其他组织或(我敢说)与他们打交道的企业一样对待他们. 你应该拥有快乐的学生，他们可以专注于学习和研究.
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